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企业服务交付平台该如何设计,从零开始打造电

来源:http://www.tessiz.com 作者:澳门威斯尼人平台登陆 时间:2019-11-05 02:59

原标题:逻辑分析:企业服务交付平台该如何设计?

【导语】门店,“麻雀虽小五脏俱全”,门店管理是每个企业管理者十分重视的一环,管理者需要重点考虑的是:引入科学有效管理系统的同时,需要与自身商业模式、管理情况的有效结合,把系统有效融入日常管理,提高日常的门店效益。

【导读】面对互联网的浪潮,如何应对竞争激烈的电商市场?如何在“双11”等促销活动中脱颖而出?8Manage发展成熟,拥有科学强大的管理系统,让电商企业从零开始规范每一个业务与运营流程,让企业的市场、客服、物流、仓储、财务等各个模块高效链接,业务快速运转,提升工作效率,促进公司整体发展!

本文从传统电商产品设计为切入点,对比分析企业服务交付平台的设计逻辑及侧重点,并尝试提出设计方案。

麦当劳、星巴克等国外企业纷纷在华开设门店,我们就可以看出,门店不仅仅是企业盈利的重要渠道,更是企业的基本所在。而门店管理,最核心的莫过于“三点一线”,三点就是我们说的:人(客户)、物(商品)、事(销售与管理),一线指的是整个管理流程与销售流程的一体化管理。

“双11”将至,各大商家已经开始摩拳擦掌,为这个每年一度的购物狂欢节做好准备。如何管理从上架商品—购物—发货—收货的整体流程是目前企业面临的关键问题。如果没有一个统一的信息平台进行整合管理市场营销、采购、库存等各模块,就如一盘散沙。好的管理系统除了功能强大之外,还需要灵活,具体表现在对内部各种功能模块的兼容管理和对于普通的员工的快速学习和使用。

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对于连锁门店来说,一对一的传统管理方式已经不适合目前的商业扩张的速度及发展模式,我们更需要一套科学规范的管理流程,同时,需要一个统一的平台对不同的门店进行规整与监督。因此,对于企业来说,一个能够处理多个门店数据的针对性平台是适合目前的发展需要的。

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一、

8Manage O2O管理系统如何针对“三点一线”进行科学管理?

一体化管理平台

在介绍企业服务电商之前,我们先简单总结下传统电商平台产品的设计逻辑和侧重点。

1、科学管理门店,加强客户管理

那么针对一般电商业务,如何打造从零开始进行一体化信息管理?这就要先从电商的业务流程开始:一个商品从下单到送达,其中涉及商品与店铺、订单与会员、营销、支付、库存、物流、评价等相关模块内容,我们需要的是紧紧把握住关键的商品、订单、库存。

传统实物电商有标准的会员管理、商品管理、营销管理、订单管理、支付管理、物流配送管理等功能模块,其每个模块经过这么多年的摸索在业内基本已形成系统标准。

对于目前拥有线上商城与线下实体门店的企业来说,中间的共享渠道是否打通对于门店的管理是个关键性的影响因素。如果线上商城与线下门店的管理模式不一,企业就需要投入更多的资源和时间进行管理。而在这方面,8Manage O2O系统不仅仅支持单店管理和成千上万的连锁门店,同时也支持集团式管控、多业务线、跨国家跨地区的线上线下门店管理。更为重要的是,8Manage O2O系统可以实现线上线下的数据实时互通,实现业务与运营的高效运转。

引入一个信息化系统,企业首先就需要梳理好内部关于客户信息管理、产品管理、采购管理的流程和内容,把财务、人力资源系统化,作为前者的有力支撑,灵活运用项目管理作为日常业务管理手段,从而实现电商后台一体化的打造。系统通过让前、中、后端所有数据实时互连,任何业务与运营上的变动都能快速准确地做出响应。

会员管理

而对于客户管理方面,除了传统的客户管理模式,8Manage O2O系统还支持线上会员的电子化管理。目前,移动互联网开始全面渗透各个领域,如何实现会员电子化,盘活重点客户数据,是许多商家所迫切解决的问题!而8Manage O2O系统考虑到这方面,因此能为企业建立线上会员平台,平台不仅涵盖了传统CRM的功能(例如:营销管理、合同管理、销售自动化、客服管理等),还包含电商(B2C、B2B )、微信CRM(微信商城、营销、会员,线上线下互动)、会员与业务分析。

一、移动互联的一体化商城平台

会员管理体系主要针对个人用户设计,讲究便捷,其目的是能够让买家在平台有一个统一识别的身份认证。能够以该身份建立用户画像,实现进准营销。

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电商商家最直接面向消费者的就是商城平台,所以第一步就需要从商城平台开始。

通过这种精准的用户画像为客户提供大量的能够产生“逛”的欲望场景,在逛的过程中产生下单的欲望。

全渠道O2O

构建多渠道跨平台商城

商品管理

2、引入信息系统,构建商品体系

电商企业,一般拥有多个销售渠道,线上商城、线下门店、微信商城、第三方商城等等,每个渠道有相应的销售策略和数据,面对的消费群体也不一样,对于管理者来说,分开的数据意味着零散的管理。因此针对这个问题,8Manage一开始就提倡建立多渠道跨平台商城,把全面的电商管理功能集中于同一个平台,实现商品、营销、销售、会员、订单、库存、供应商以及渠道商/加盟商的一体化管理。

商品管理主要体现品类的丰富性。在后台其与库存管理结合起来能够实现对商品移动的时间、成本进行管理,也能够为公司财务测算业务成本、利润分析提供基础数据。

线上商品的交易更讲究及时、准确和便捷,所以线上商品的库存实时自动计算与显示尤为重要。对此,8Manage O2O系统不仅支持商品信息在产品库以及线上商城的编辑与同步更新,而且对于商品库存、上下架、详情信息等等都有详细的登记处理,能够让你在平台上对商品信息一目了然。

针对线上商城管理,8Manage可帮助企业快速便捷地搭建线上商城,通过简单的操作即可设置线上商城页面、上传商品,设置促销活动,涵盖了线上商品、商城营销、促销活动、购物车、订单、会员、售前/后服务管理,帮助企业从零开始管理电商平台和线上业务。而线下门店的管理,可以通过后台系统连接所有的连锁门店,把数据数字化共享,实现线上线下的数据同步连接,促进业务发展与运营管理。

在前端通过商品详情页给客户展现大量的介绍商品价格、质量、规格、使用方法的信息,同时聚合服务评价相关的信息,以支撑客户做最后的购买决策,客户能够通过商品管理提供的功能完全的熟悉商品各个方面的情况,商品管理只提供一口价这种单一定价模式。

对商品进行信息化的体系构建,不仅可以减少日常的出错概率,而且提升交易速度,对于完善客户的购物体验起着关键性的作用。

除了搭建商城平台以外,在面对“双11”庞大的消费者和大量流量的涌入时,强大的后台承载力和快速的实现购物流程也是对后台运营能力的一个巨大的考验。针对短时间大量业务和流量的涌入,8Manage不仅可充分承载(每天千万级访问量),进行实施精准的业务核算与更新,也可快速应对瞬间高负载的访问量和大批量的订单处理。

营销管理

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即使大量访问涌入时,也可让所有数据实现实时更新和共享,做到订单/业务的结算精准无错漏;而且能够在同一平台上让各项业务实况一目了然,尤其是在商城平台管理(店铺搭建、商品上下架、商品促销)、订单处理(合并和拆分订单、订单退换货和优先级处理、订单财务对账等)、在线支付、客户服务、全网营销引流等功能方面,能让业务能够做到快速运营,高效运作。

营销管理在整个电商系统中是一个辅助性的系统,为客户提供“省”的购物体验。营销管理系统需要与会员、商品、订单、支付等模块整合使用,通过营销管理能够为客户提供大量的优惠、折扣、以及相关的营销活动,同时能够对各种因素引起的折扣结合商品中的基础价格进行价格计算,并能够对计价规则进行管理。

电商O2O

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订单管理(狭义的订单管理)

3、打造扁平化管理与新时代市场营销

一体化管理平台

订单管理是整个电商系统中的核心,是对订单整体生命周期管理的实现,是一个把会员、商品、营销、支付、物流等信息进行集中处理和展现的功能模块。

时代在转变,传统的营销方式需要跟上新时代的潮流,适应年轻消费者的需求。而新的营销战略形成,需要一个年轻稳定的团队,给予更大的自由跟管理,更大的市场反应的权利,才能在短时间内做出快速的响应。因此,扁平化管理可以作为新营销的第一步,在引入信息化人才建设的时候,实现梯度较小的精英团队,快速效应,达到良好的团队管理。

对于移动端来说,微信商城和综合商城的管理尤为重要。对于目前手机的普及,8Manage可支持企业快速搭建微信商城,通过简单的操作,上传相应的产品信息,设置好门店、商城首页、促销折扣数据,即可让业务快速上线。更可通过后台与微信公众号无缝连接,进行内容推广、客户信息的会员与绩效管理。

在传统电商的订单管理中,客户会在一个订单中购买多种商品,如果订单中的商品会有不同的配送方式则会进行拆单处理,订单履约的过程主要是物流信息的跟踪,订单生命周期一般在7天到一个月之间。

同时,企业不仅要关注移动端的市场营销战略问题,还要关注目前消费者的个性化、年轻化、精致化的转变,提出接近消费者,打动消费者的营销方案,实现有效的销售联动。8Manage O2O系统支持促销活动的管理,大到活动的计划与成本,小到促销信息与促销商品的管理页面,都能为你进行细致化的精准匹配,让你能够更加专注于市场营销活动的进行。

对于综合商城的管理,8Manage系统可直接对接企业所有的电商平台,并把自营平台、第三方电商平台、供应商、代理商/加盟商以及客户都集中在同一个平台进行管理,共享B2B、B2C的交易数据。

支付管理

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8Manage一站式商城平台不仅能帮助企业,管理前端线上线下门店的营销、订单、会员;强大的后台管理系统还能管理人力资源、销售、采购、财务以及后端的采购、仓储、产品管理。

支付管理主要为个人提供支付功能。主要有银行卡快捷支付、第三方支付、网银支付等通道,一般为一次性付款支付,若需要有分期付款则通过信用卡或者个人消费贷款实现(花呗、白条等)。

电商O2O

二、业务与运营一体化管理

二、

4、销售流程一体化,加强购物服务管理

1、采购管理

介绍完传统电商的系统的实现逻辑和侧重点,我们再回过头对比下企业服务电商的设计逻辑和侧重点。

针对线上销售流程来说,8Manage O2O能够承担快速响应和一站式的功能需求吗?

采购是整个流程的第一关,关乎到后面商品销售的情况。不同于传统的粗放式管理,8Manage所提供的采购管理流程可以帮助电商企业实时连接业务和运营,实时掌握订单情况和交易过程。

首先,我们对企业服务进行一个简单的定义:企业服务指的是为企业提供经营所需的人力资源、工商财税、知识产权、设计咨询等相关的服务。

8Manage O2O线上订单管理功能主要包含:1、自动显示价格和生成订单;2、配送方式、送货地址、方式等功能自由选择;3、支持微信支付、现金支付、分期付款等多种付款方式;4、各种优惠积分智能选择;5、发货完成后实现自动化库存以及相应信息的登记管理,实智能化管理。

8Manage通过一个系统把所有分散的采购模块串连起来,实现全面的供应商与采购管理:360°供应商信息管理、采购计划(申请、订单、合同)等业务需求,而且无论业务与运营团队还是供应商和承包商,都可以在平台上进行实时的业务交易和处理。

其中有三个关键点:

通过以上场景,8Manage O2O提供一站式的线上商城订单管理,系统实时追踪从订单生成到订单关闭的整个过程,能够适应目前的销售流程一体化的需求,可以完善消费者的购物体验。

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  1. 服务对象为企业,也就意味着是2B;
  2. 人力资源、工商财税知识产权等都是专业性很强的服务型产品;
  3. 提供的是服务,不同于实物,没有物流(商品货权转移的过程复杂),取而代之的是服务流程。

除此之外,8Manage O2O系统还支持线下门店和线上商城的快速整合,突出两端优势,实现高速与灵活的标准化交易、产品(服务)及结算等方面的功能需求,满足企业在发展阶段及时转型,实现线上线下销售的联动效应,从而促进企业新阶段的高速发展。同时8Manage O2O系统里面还支持供应商&电子采购、电子仓库&库存、电子化财务管理等等,实现内部与外部的多方面管理联通,而且整个8Manage平台系统支持多个模块兼容与数据共享,可实现管理流程和销售流程的一体化管理,挖掘访客、会员、客户和合作伙伴的信息,高效开展和运营多方业务,实现线上线下的市场营销活动效益最大化。在O2O业务运营中,8Manage帮助您持续提高客户知名度、忠诚度和客户宣传力,有效地执行精准营销和实时交易,从而不断地提高客户留存率及价值交付。

一体化管理平台

企业服务电商平台其本质还是在售卖商品,在系统整体的架构层面同样具有会员、商品、营销、订单、支付等功能模块,乍一看似乎二者没有什么太大的区别,但如果从我们所给的企业服务的定义中的关键点我们可以看到其本质上是有巨大的区别的。

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2、产品管理

首先,由于服务对象为企业,我们在设计会员体系时即需要考虑其客户的需求与传统电商的需求侧重点会有不同。

产品管理最重要的就是渠道的管理与维护,对于电商商家而言,除了直营网站以外,还有天猫、京东等第三方渠道。通过对接不同的电商平台,把分散的数据整合到一个平台处理,然后根据不同平台的销售情况制定相应的营销策略和推广手段。例如:在直营的网站上面,加大广告推广导流;而针对第三方平台,就应该结合平台活动,如“双11”促销活动等。通过调整不同渠道平台的策略,实时追踪客户的产品交易信息,把控好产品流和现金流,用最优化的市场策略赢得最大的市场效益。

企业用户的交易决策机制一般为多人决策,一次交易会涉及到企业中各个部门的不同角色,即使是个体经营户也会涉及到2个或2个以上的人员决策。

产品管理涉及许多模块与步骤,8Manage通过产品信息视图提供产品的所有信息,例如:交叉销售,向上销售的价格,包装,运输,库存信息等所有信息实时更新,以帮助管理者更全面地了解产品,让企业更高效地做出决策,扩大市场份额。

出于这种需求的考虑,我们在会员管理系统设计之初即需考虑多账户、多角色的相关功能,也需要考虑会员账户与企业主体之间的委托法务关系。

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在设计整体的交易流程也不在是以“逛”为核心,即使你能给产品使用者制造出冲动消费的欲望,这欲望在2B的产品中也是很难进行订单转化的。

一体化管理平台

我们更多的是需要为客户提供专业、高效的体验,取得用户信任,从而影响其集体决策的取向。

3、客户信息管理(市场营销管理、会员管理)

由于服务对象为企业,我们对不同规模、不同交易频次的客户需要采用分级分类,个性定价,区别服务的处理,要求我们对商品的定价机制需要结合客户的基础信息、历史成交信息进行动态定价,且能够允许人工介入进行定价。

客户一直都是电商经营的根本,新客户的开拓、老客户的维护,客户管理需要建立在一定数量的客户信息上。8Manage管理系统支持通过自动采集与维护中央信息库里每个客户的联系、行为、交易、财务等各方面的信息,为不同部门的人员提供实时的多维度信息视图。

不同规模的客户对下单、支付的流程会有不同的需求。一般企业客户会对合同、资金凭证、发票有特殊的要求,且国家也出台了相关的规范要求业务、资金、发票中的企业主体需要三流合一,系统在设计之初就需在这种规范和灵活之间取得平衡点,太规范则效率不高、太灵活则不符合国家合规化的要求。

而且针对大型的促销活动(如“双11”活动),还可利用系统科学调动相关资源来进行多个渠道的市场营销计划,拓展新渠道的品牌推广,从而获得新的客户群体。通过对市场营销活动的成本汇报情况,还可进行一对多和一对一的个性化营销方式。

其次,由于是专业性很强的服务,所以一个最直接的问题是新手客户或者未从事本领域工作的客户在售前是很难通过简单的商品介绍,就能理解服务的具体内容和找到交易决策的依据,他们也很难知道在下单之后需要如何配合服务提供者完成服务的交付,一个财务人员是很难理解人力资源和知识产权的,反之亦然。

其中,会员管理也是8Manage一大特色。用户不需要像以往的Excel表格一样手工登记和查看,在一个平台就可汇总所有的会员数据,还可及时提醒管理者相应的会员情况(生日、积分等),开拓新会员,回馈老客户。

而每一个大类的服务其售前的方式、售中的交易条件确认以及售后的履约过程都是有天壤之别,代理记账和专利申请、商标注册和商标疑难的交易流程差异巨大。

4、财务&人力资源管理

这种种特殊性要求我们在设计商品管理系统时,就能够考虑到系统能够按不同的类目对交易流程(售前导购、售中咨询、售后履约)进行配置或定制化开发,能够在发布商品时就提供全方位的说明资料,需要对不同的类目定义服务所需资料、交付标准。

人才是企业经营的核心,财务是企业生存的血脉,财务和人力资源管理同样是一体化管理重点。在8Manage系统中财务管理功能包括:预算与支出管理、资产与负债会计等功能,可直接与每个收入、成本来源进行实时交易,追踪市场营销、商机、销售订单等,让企业管理者清晰了解公司业务的现金流情况。而在人力资源管理方面,通过8Manage一体化管理系统核内部招聘、考勤、薪酬、福利、培训管理等方面,可实现自动化、智能化管理,减轻内部人员负担,从而更好的服务内部员工。

最后,说一下交付物为服务的影响,由于交易物为服务,很多服务是没有明确的物权转移标志的,只能通过在售中确认的交付条件进行约束,而这种约束的条件往往需要用正式的文件进行记录并取得双方的正式确认,以备后续服务过程中发生纠纷时双方进行维权使用。

企业的运营不仅仅在大型促销活动,更在于日常的管理运营,一个强大管理系统,有助于理顺日常管理的问题,在面对大型活动和节日的时候,能够快速响应市场和消费者的需求,从而实现全自动化及一体化管理。

由于交易物为服务,而企业服务一般的交易周期较长,像知识产权、人力资源等服务一般履约周期的跨度在3个月到几年不等,造成公司业务的收入确认很难在一个财务周期完成,在交易发生退款、售后申请时难以按正常的电商流程处理。

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在实物交易中,一般一个物品的交付确认外物权转移即可进行收入确认,并与相关的供应商等外部机构进行结算,而为了保证物权转移,基本上所有的电商平台均会设置客户确认收货的流程。

而服务交付时间跨度太大也难以保证服务提供标准的一致性,服务交付过程中前后的连贯性,而由于难以保证一致性和连贯性会造成大量的客户维护投诉。

服务是分阶段交付,且普遍的交易金额较大,造成大量的订单的支付方式会出现分期,且会使用不同的支付方式进行付款,从而造成财务核算的难度加大。

三、

在把关键点拆开进行分析时,已经可以看到企业服务电商平台设计的复杂性,但这还不是全部。

在现在这个企业讲究核心竞争力的时代,很多企业对一个领域的企业服务往往希望服务提供商能够给出系统性的交付产品。

他们希望的是得到的是:知识产权布局及整体解决方案,公司财务、税务整体解决方案等。

而这种跨品类的服务品组合的解决方案对系统的挑战就该更大,对会员体系、商品价格体系、订单管理体系、财务支付体系等要求也更高。

而我们的团队也正在探索其产品系统的解决方案,若有同学对这一块想深入研究可以随时和我交流沟通。

本文由 @keeliu 原创发布于人人都是产品经理 ,未经许可,禁止转载。

题图来自 unsplash,基于 CC0 协议返回搜狐,查看更多

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